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Tool 8.1: 7-Fragen-Modell zum interkulturellen Konfliktmanagement

Konflikte zwischen Personen oder Gruppen unterschiedlicher kultureller Herkunft und teilweise schwer zu vereinbarenden Arbeitsweisen, sind eine besondere Herausforderung. Beim richtigen Umgang mit diesen Konflikten hilft es, die folgenden sieben Fragen abzuklären.

Frage 1: Handelt es sich bei der jeweiligen Situation um einen tiefgehenden Konflikt?

Zunächst ist es wichtig die jeweilige Situation richtig einzuordnen. Dafür ist es wichtig zu beurteilen, ob es sich tatsächlich um einen tiefgehenden Konflikt handelt und es dementsprechend dringenden Handlungsbedarf gibt, oder ob es sich lediglich um eine Meinungsverschiedenheit von zwei Parteien handelt, die relativ unkompliziert ausdiskutiert werden kann.
Bitte entscheiden Sie ob die folgenden Aussagen in Ihrer Situation zutreffen.
Je mehr der oben genannten Aussagen zutreffen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es sich nicht nur um eine Meinungsverschiedenheit handelt, sondern ein konfliktartiges Spannungsfeld vorliegt.

Frage 2: Um welche Art von Konflikt handelt es sich?

Es gibt unterschiedliche Ursachen für die Entstehung von Konflikten. Bitte entscheiden Sie welche Art von Konflikt im konkreten Fall vorliegt.
Konfliktart
Beschreibung
Welche Art von Konflikt liegt vor?
Interessenskonflikt
Mindestens zwei Parteien haben unterschiedliche Interessen oder gegensätzliche Zielvorstellungen.
Beurteilungskonflikt
Die Parteien sind sich über das Ziel einig, haben aber unterschiedliche Vorstellungen über den Weg, wie das Ziel erreicht werden soll.
Strukturkonflikt
Die Konfliktursache sind organisatorische Strukturen und Abläufe, nicht das Verhältnis der Parteien zueinander.
Verteilungskonflikt
Die Ursache liegt hierbei in als ungerecht empfundener Verteilung von Ressourcen, in der wahrgenommenen Benachteiligung oder in einem Mangel an Anerkennung und Wertschätzung.
Rollenkonflikt
Es gibt unterschiedliche Erwartungen hinsichtlich der Aufgaben, Zuständigkeiten, Rechten und Pflichten einer Person.
Wertekonflikt
Der Konflikt resultiert aus grundsätzlich anderen Wertvorstellungen/ Weltbildern (Religion, Ideologie, Ethik, Familie geht vor Beruf).
Beziehungskonflikt
Die Parteien haben unterschiedliche Gefühle (z. B. Antipathien, persönliche Abneigungen) oder es gibt Missverständnisse in der zwischenmenschlichen Kommunikation (z. B. Vorurteile).
Hierbei ist es wichtig zu beachten, dass Personen aus unterschiedlichen Kulturen Konflikte nicht immer gleich wahrnehmen. Individualistische Kulturen nehmen eher sachbezogene Differenzen als Konflikt wahr. Kollektivistische (beziehungsorientierte) Kulturen werden eher ein angespanntes Gruppenklima als konfliktauslösend betrachten.
Österreich wird als relativ individualistische Gesellschaft angesehen. Es wird hierbei viel Wert auf das eigene Wohlergehen und das des engeren Familienkreises gelegt. Konflikte außerhalb des direkten familiären Umfeldes, sind daher in den Augen von Österreichern eher sachbezogen.
Die slowenische Gesellschaft ist eher kollektivistisch veranlagt. Das bedeutet die persönliche Beziehung zum Gegenüber spielt eine entscheidende Rolle, während sachliche Differenzen als weniger wichtig empfunden werden. Während dies sehr stark auf ältere Generationen zutrifft, neigen die jüngeren Generationen immer mehr zum Individualismus.

Frage 3: Wie sollten Probleme angesprochen werden?

Falls in der konkreten Situation Handlungsbedarf besteht, sollte man sich grundsätzlich folgende Punkte zu überlegen:
  • Was kann ich unternehmen?
  • Was gilt es unbedingt zu vermeiden, um nicht alles noch schlimmer zu machen?
Bevor Probleme angesprochen werden, muss man wissen, dass Konflikte in interkulturellen Kooperationen oft unterschiedlich bewertet werden und Personen unterschiedliche Stile haben, mit Konflikten umzugehen. Kollektivistische Kulturen neigen dazu Konflikte grundsätzlich negativ (als etwas Unangenehmes) zu bewerten, da sie eine Bedrohung für die Gruppenharmonie darstellen. Daher werden Probleme meist nicht angesprochen, Anpassungsstrategien oder integrative (problemlösungsorientierte) Konfliktlösungsstile bevorzugt. Außerdem kommt Unausgesprochenem, wie Mimik oder Gestik große Bedeutung in Übermittlung von Botschaften zu. In eher individualistischen Kulturen wird ein offener Umgang mit Konflikten teilweise sogar als förderlich angesehen, auch weil der Konfliktgegenstand getrennt von Personen betrachtet wird. Die vorwiegende Strategie ist seine persönlichen Interessen zu verfolgen und diese durchzusetzen. Die folgende Grafik gibt einen Überblick über die Konfliktstile in unterschiedlichen Kulturen.
Tool 8.1: Grafik Frage 3: Wie sollten Probleme angesprochen werden?
Personen aus kollektivistischen Kulturkreisen werden Probleme folglich weniger ansprechen, als dies Individualisten tun werden. Auch ist beispielsweise die Rolle von Mediatoren eine andere. In individualistischen Kulturen werden Mediatoren als externer Kommunikationsprofi angesehen, der den Parteien dabei hilft eine gemeinsame Lösung zu finden. In kollektivistischen Kulturkreisen sind der soziale Status, die religiöse Zugehörigkeit sowie das Alter sehr wichtig bei der Auswahl eines Mediators. Diese sehr respektierten Personen können in den Vordergrund treten und nach vielen Einzelgesprächen eine Konfliktlösung präsentieren.
Um eine einheitliche Vorgehensweise in der Konfliktbearbeitung zu erzielen, empfiehlt es sich bereits zu Beginn einer Kooperation zu überlegen, wie in Konfliktsituationen vorgegangen wird und was überhaupt einen Konflikt ausmacht.
Wenn man sich dafür entscheidet ein Problem anzusprechen, sollte dies möglichst persönlich gemacht werden (Ich-Botschaften) und ohne zu werten. Das bedeutet, zu beschreiben, wie Sie die Situation wahrgenommen haben und wie es Ihnen damit geht (z. B. „Mir ist aufgefallen, dass…“, „Ich bin verärgert/enttäuscht/unzufrieden, weil…“).

Frage 4: Welches sind die Hintergrundbedürfnisse der Parteien?

In einem nächsten Schritt gilt es zu klären, warum die Parteien in einer Bestimmen Art und Weise gehandelt haben. Dabei ist es wichtig, dass die Beteiligten die eigenen Interessen, Bedürfnisse und Motive beschreiben („Ich habe mich so verhalten, weil …“, „Mir ist besonders wichtig, dass…“). Beschreiben Sie auch worin Sie das Negative, aber auch das Positive am Konflikt sehen, für die Hauptbeteiligten, für die am Rande Beteiligten und für die Kooperation als Ganzes.
Kritisieren Sie Ihren Konfliktpartner nicht, sondern akzeptieren Sie die Interessen und Standpunkte des/der Gegenüber(s). Überlegen Sie sich stattdessen folgendes zu dem was Ihnen Ihr Konfliktpartner erläutert:
  • Was war neu für mich?
  • Womit bin ich nicht einverstanden?
  • Worüber können wir verhandeln?

Frage 5: Was sind die Ziele und Absichten der Parteien?

Nachdem beide Seiten Ihre Standpunkte formuliert und die Gründe dafür beschrieben haben, ist es in einem nächsten Schritt wichtig gegenseitiges Verständnis aufzubauen. Geben Sie Ihrem Partner zu diesem Zweck Feedback zu den drei oben genannten Punkten.
Daraufhin, sollten sich alle einzeln Parteien überlegen, an welchen Einzelereignissen/Situationen/ Begebenheiten man den Lösungszustand konkret erkennen würde. Dazu werden Ärger, Spannungen und Vorwürfe in konkrete Wünsche, Anliegen und Vorschläge umformuliert (z.B. „Ich wünsche mir von dir, dass…“, Ich schlage vor, dass…“).

Frage 6: Welche Lösungen gibt es um den Konflikt beizulegen?

Nachdem jede Partei Ihre Lösungsvorschläge eingebracht hat, werden diese nun bewertet. Dazu können Sie nachfolgendes Raster verwenden und Ihre Lösungsvorschläge nach ihrer Realisierbarkeit, Interessenorientiertheit und Stabilität entweder gemeinsam oder getrennt beurteilen. Diskutieren Sie die Lösungsvorschläge dann in der Gruppe und wählen Sie die passende. Sollte bei der Diskussion keine Einigkeit erzielt werden können, wäre es eine Möglichkeit, Punkte (1-10) für die einzelnen Lösungen zu vergeben.
Lösungsbeurteilung
Zählen Sie danach die Punkte für jede Lösungsvariante zusammen. (Haben beide Parteien die Lösungsvorschläge gesondert bewertet, werden die Punkte der Partner je Lösung addiert). Die Lösung mit den meisten Punkten, sollte diejenige sein, die von beiden Seiten getragen werden kann und bei der keine Partei als Verlierer dasteht.

Frage 7: Wie wird weiter vorgegangen?

Sie haben sich nun gemeinsam für eine Lösung entschieden. Definieren Sie nun konkrete Umsetzungsschritte und eventuell auch, wie die Einhaltung in Zukunft kontrolliert werden kann. Überlegen Sie auch an welchen Punkten Sie möglicherweise Unterstützung von Dritten benötigen.
Quellen: Weh, S.-M./Enaux, C. (2008): Konflikt-Management: Konflikte kompetent erkennen und lösen. 4. Aufl., München: Haufe., Schmidt, T. (2009): Konfliktmanagement-Trainings erfolgreich leiten: Der Seminarfahrplan. Bonn: managerSeminare., Kammhuber, S. (2005): Interkulturelles Konfliktmanagement und Mediation. In: Thomas, A./Kinast, E.-U./Schroll-Machl, S. (Hg.): Handbuch interkulturelle Kommunikation und Kooperation: Band 1: Grundlagen und Praxisfelder, Vandenhoeck & Ruprecht, S. 297-306; Wimmer, K. (2006): Konflikt & Kooperation als Herausforderung und Chance: Ein Leitfaden zur Konfliktbehandlung, Linz: Wimmer & Partner.